謝家華，這個名字對于大多數(shù)中國人還比較陌生，在美國卻已是家喻戶曉。這位35歲的美籍華人一手創(chuàng)辦的網(wǎng)絡(luò)鞋店zappos.com，已成了很多美國人日常生活中必不可少的網(wǎng)站之一。今年10月，謝家華以10億美元的資產(chǎn)登上《財富》雜志“40歲以下億萬富豪榜”，排名第27位。

謝家華

　　謝家華的創(chuàng)業(yè)點子并不算出奇，更非前所未有。他只是開了家購物網(wǎng)站，專注于賣鞋而已。謝家華給創(chuàng)業(yè)者的啟示：成功不在于點子多么出色，而在于把平凡的事情都做到極致。

　　從微軟手中賺到“第一桶金”

　　謝家華出生在美國伊利諾伊州，在舊金山的灣區(qū)長大。父母都是臺灣大學(xué)畢業(yè)的高材生。高中畢業(yè)，謝家華輕松考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。

　　21歲的時候，他和大學(xué)時的室友桑嘉·馬丹一起在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做了五個月程序員。之后，兩人不甘替人打工，召集了一幫朋友，以2萬美元起家，創(chuàng)立了linkexchange公司。這家以廣告交換(中小網(wǎng)站在自己的站點刊登別人的廣告，同時自己的廣告也在其他網(wǎng)站顯示)作為主營業(yè)務(wù)的小公司，在當(dāng)年深受眾多中小網(wǎng)站的青睞。1997年，著名風(fēng)投紅杉資本看到其中存在的商機，給這個項目注入了300萬美元。此后linkexchange迅速崛起，成為擁有超過80萬家會員的大型網(wǎng)站。1998年11月，微軟宣布以2.65億美元的價格收購linkexchange，24歲的謝家華套現(xiàn)賺了自己的“第一桶金”。

　　想得比顧客更周到

　　1999年，謝家華認識了比自己更年輕的尼克·斯威姆。當(dāng)時，斯威姆已經(jīng)開辦了一個名為shoesite的網(wǎng)站，在網(wǎng)上銷售鞋子。斯威姆向他闡述：整個美國鞋類零售業(yè)的市場規(guī)模高達400億美元，其中通過郵購方式銷售的，就有大約20億美元。即使從這20億美元中分得一小部分，也是個可觀的數(shù)字。

　　謝家華心動了，他向斯威姆的網(wǎng)店注入了50萬美元，并將shoesite更名為由西班牙語“鞋子”(zapatos)一詞演繹而來的zappos。2000年，謝家華擔(dān)任zappos的首席執(zhí)行官。

　　為了讓顧客更清晰地認識商品，zappos的每一款鞋都有八個角度的照片。2004年zappos就已經(jīng)有了5.8萬種款式的各類鞋，這就意味著得拍攝46萬張照片。此外，網(wǎng)上銷售服裝和鞋類商品有一個最大的缺陷，就是不能當(dāng)場試穿。為了解決這一問題，謝家華承諾，如果顧客收到鞋子后覺得不合適，送貨和退貨的運費都是全免的。zappos 奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨。為此，僅 2007 年 zappos 的運輸費就花了1億美元。由于沒有傳統(tǒng)店鋪銷售中的店鋪租金等費用，即使有近1/4售出的鞋被退貨，zappos仍然保持了可觀的利潤。而zappos大膽的售后延遲付款方式，承諾顧客購買商品后90天之內(nèi)可以不付款。顧客網(wǎng)上購物的顧慮再一次被降到最低。

　　就這樣， zappos的顧客數(shù)量開始井噴式增長：2001年，zappos的收入增長了5倍，其后幾年更是接連翻番。2004年，紅杉資本再一次被謝家華的項目吸引，向zappos注入了1000萬美元風(fēng)險資金。就在這一年，zappos的銷售額達到了1.84億美元，成為網(wǎng)上最大的鞋類銷售商。到2008年，這一數(shù)字已達到10億美元。

　　不做廣告，只信口碑

　　謝家華在顧客服務(wù)方面投入了近乎狂熱的熱情。他不愿意投錢在廣告上，而是相信好的服務(wù)會在顧客間“口口相傳”。

　　zappos有1300多名電話客服人員，他們的電話服務(wù)很特別：如果zappos沒有顧客所需要的鞋，客服人員會推薦顧客到其他地方購買，zappos的大度贏得了顧客的認同。

　　zappos更出奇的一招是，公司的新員工在正式開始工作前，都需要在客服中心做四周的接線員，還需在肯塔基州的公司倉儲中心工作一周。當(dāng)這些新員工結(jié)束試用期后，發(fā)覺自己并不適合這份工作而選擇離職，公司會在全額支付薪水的情況下，再額外獎勵2000美元。謝家華解釋說：一位自覺不合適崗位的員工勉強堅持工作，既浪費自己時間，也增加了公司日后的解雇成本。zappos的這一做法成為美國很多院校人力資源管理課程中的經(jīng)典案例。

　　被人稱為“楊致遠第二”

　　作為新一代華人創(chuàng)業(yè)精英，謝家華受到《商業(yè)周刊》和《金融時報》等知名媒體的追捧。在互聯(lián)網(wǎng)界，他被人稱為“楊致遠第二”。但熟悉謝家華的人，還是認為他與楊致遠所代表的那一代華人創(chuàng)業(yè)精英有很大不同。

　　謝家華的成功，讓我們看見了新一代美籍華商更大的潛力：他有著以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的高知識背景，也勇于在資本市場中進行積極的嘗試;同時，從他對顧客服務(wù)近乎狂熱的熱情、大膽推行各種人性化服務(wù)的舉措中，又可以看到早年唐人街里，那些對鄰里日常需求了如指掌、對老客戶噓寒問暖的雜貨鋪、小餐館老板的身影。正是這種大膽求新但又不拋棄傳統(tǒng)的思維，讓年輕的謝家華和他的網(wǎng)絡(luò)鞋店成為美國家喻戶曉的明星。